Enterprise Search als Social Business Enabler

15. November 2012

Mehr und mehr etablieren sich Social Business Lösungen in vielen Unternehmen. Mit ihnen wandelt sich das Intranet vom Ort der Informationsbereitstellung in einen Raum für Collaboration und Wissensaustausch. Dahinter steht der Wunsch, die tägliche Arbeit der Mitarbeiter besser und effizienter zu gestalten.

Anspruch der Social Business Lösungen ist es, den Austausch von Wissen einfach zu ermöglichen und Wissensträger im Unternehmen zu verbinden . Eine wesentliche Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von Social Business Lösungen bleibt dabei oft unbetrachtet.

Wie können relevante Informationen schnell und einfach lokalisiert und zur richtigen Zeit für die tägliche Arbeit eines Mitarbeiters nutzbar gemacht werden?  Und wie kann das Wissen aus Enterprise Social Networks mit den weiteren Unternehmens-Informationen verbunden werden, um daraus einen wertvollen Beitrag für die tägliche Arbeit eines Mitarbeiters zu generieren?

Die Lösung dieser Herausforderung ist mit einer Kombination von Enterprise Search  und Social Business Lösungen möglich.

Im letzten Jahrzehnt etablierten sich Intranets mehr und mehr in Unternehmen. In der ersten Stufe verfolgte man mit diesen Intranets das Ziel, die lokal vorhandenen Daten und Dokumente zentral verfügbar zu machen und Mitarbeiter zu informieren. Dokumente wurden nicht mehr lokal gespeichert sondern in zentralen Dokument-Bibliotheken abgelegt. Die mit der breiten Nutzung der zentralen Repositories einhergehende Informationsflut lässt sich kaum noch beherrschen und stellt die meisten Unternehmen heute  vor eine große Herausforderung.

Zur richtigen Zeit, am richtigen Ort im richtigen Kontext

Das vorhandene Wissen birgt ein riesiges Potential, wenn es gelingt, die wirklich relevanten Informationen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort im richtigen Kontext verfügbar zu machen. Mit klassischen Informationsmanagement-Mitteln ist das bis heute nicht gelungen. Die größten Hürden liegen in der  Identifikation der  für die aktuelle Arbeit des Mitarbeiters tatsächlich relevanten Informationen sowie in der Bereitstellung dieser im richtigen Kontext.

Hier setzen Social Business Tools  an. Zunächst geht es darum, das Wissen möglichst vieler Mitarbeiter für Andere verfügbar zu machen. Hier begann der Siegeszug von Blogs, Wikis und Diskussionsforen im Unternehmen. Je mehr Mitarbeiter nun ihr Wissen in der Form preisgeben, desto mehr Inhalte entstehen. Jedes Projekt hat sein Wiki, jedes Team sein Forum und jeder Mitarbeiter seinen Blog. Die Menge der verfügbaren Daten nimmt dramatisch zu und damit auch die bereits bestehende Herausforderung des Auffindens der für einen Mitarbeiter und seine aktuelle Arbeit wirklich relevanten Informationen. Wer nicht weiß, dass es zu seinem aktuell bearbeiteten Thema bereits vorhandene Erfahrungen und Wissen im Unternehmen gibt, wird dieses in der Regel nicht finden und nutzen. Somit entgehen dem Mitarbeiter wertvolle Möglichkeiten zur schnelleren und effizienteren Bearbeitung der Aufgabe und zur Vermeidung von bereits an anderen Stellen begangenen Fehlern. Das Ziel des Unternehmens, vorhandenes Wissen zu nutzen, bleibt nach wie vor ein wenig dem Zufall überlassen.

Personalisierung und Activity Feeds

Für den Mitarbeiter sind zwei Dinge wichtig zu erkennen. “Was ist wichtig für mich und meine aktuelle Arbeit” und “Wer bringt für mich und meine aktuelle Arbeit einen Mehrwert”.  Wäre es nicht wunderbar, wenn mir die für meine aktuelle Tätigkeit interessanten Dokumente und wichtige Kollegen direkt empfohlen werden?

Die Antworten der Social Business Tools darauf heissen Personalisierung, Microblogging und Activity Feeds.

  • Personalisierung durch Nutzer-Profile: Ein Nutzer gibt seine Preferenzen, Interessen und Tätigkeitsschwerpunkte in einem Profil an. Darauf basierend können ihm passende Informationen bereitgestellt werden
  • Activity Streams und  Microblogging: Nutzer teilen die  aus ihrer Sicht interessanten Informationen in Microblogs, so dass interessierte Nutzer und Kollegen diese Informationen auch erhalten.
Alle diese Tools sind aus dem Internet bekannt und dort schon seit geraumer Zeit nicht mehr wegzudenken. Doch funktionieren diese auch gleichartig innerhalb des Unternehmens?
 
Das persönliche Profil als  Basis für Empfehlungen halte ich für kritisch. Die wenigsten Mitarbeiter werden dauerhaft ihr persönliches Profil  aktuell halten und permanent an neue Gegebenheiten anpassen. Ein Profil ist in der Regel auch ungeeignet, um daraus spezielle Informationen, passend für die aktuelle Arbeit abzuleiten. Zu individuell sind die verschiedenen Aufgaben eines Wissensarbeiters. Den Kontext der aktuellen Arbeit können Profile nur unzureichend bestimmen.

Microblogging soll in erster Linie helfen, informelle Netzwerke zu bilden und Inhalte aufgrund von Empfehlungen anderer Mitarbeiter mit ähnlichen Interessen oder Aufgaben sichtbar zu machen. Neben dem auch hier bestehenden Problem des richtigen Kontext für die aktuelle Arbeit, entsteht hier vor allem das Problem der richtigen Information zur richtigen Zeit.

Ein geposteter Artikel ist für den Zeitpunkt, in dem er in meinem Activity Feed erscheint, vielleicht nicht interessant. Für eine wenige Wochen später ausgeführte Arbeit würde ich diesen Artikel aber genau benötigen. Leider ist er nicht mehr einfach auffindbar, da der Activity Feed immer eine Moment-Aufnahme darstellt.

Weiterhin problematisch ist bei Microblogs auch die Nutzerakzeptanz, insbesondere da diese  stark von der gelebten Unternehmenskultur abhängt. Nutzen Microblogs nur wenige Mitarbeiter,  so ist der Nutzen für das gesamte Unternehmen eher gering. Steigt die Anzahl der Nutzer und die Frequenz der Nutzung, so wird die Microblog-Flut schnell unübersichtlich.

Social Business Tools + Enterprise Search
Natürlich haben die genannten Social Business Tools ihre Vorteile. Das Grundanliegen der Bildung und Förderung informeller Netzwerke und das aktive Versorgen der Mitarbeiter mit relevantenInformationen ist ein wichtiger Schritt zur besseren Wissensnutzung. Wenn es darüber hinaus noch gelingt, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und im richtigen Kontext bereitzustellen, können Social Business Lösungen große Mehrwerte für Unternehmen schaffen.
Enterprise Search kann die Grundlage für ein solches, erfolgeiches Social Business bilden. Klassische Suche findet für eine Sucheingabe relevante Dokumente und Daten aus den angeschlossenen Unternehmens-Systemen. Die Idee hinter der Kombination von Enterprise Search und Social Business Tools besteht in der Ersetztung der expliziten Sucheingabe durch eine implizite Form, die sich aus dem Kontext der aktuellen Arbeit bestimmt. Auf diese Art können dynamische  Activity Feeds generiert und ad hoc mit den für die aktuelle Tätigkeit relevanten Informationen gefüllt werden.Enterprise Search ist dabei weniger eine Such- als vielmehr eine  Empfehlungsmaschine.

Noch verbessert werden kann das Prinzip, indem das WAS und WIE gesucht wird, aus dem Kontext  der aktuellen Arbeit UND den Profilinformationen bestimmt wird. So können Mitarbeiter unterschiedlicher Rollen und Interessen auch unterschiedliche Inhalte empfohlen bekommen, trotzdem sie z.B. im gleichen Projekt arbeiten.

Search Based Expert Finder
Neben Dokumenten können auch Mitarbeiter, die Expertise in einem für mich aktuell wichtigen Thema haben, gefunden bzw. empfohlen werden. Mit diesen Mitarbeitern kann sich dann über die Social Business Tools  verbunden und kommuniziert werden. Moderne Enterprise Lösungen haben die Power, um die Kontextinformationen im Rahmen einer Suche zu berücksichtigen. Die Definition, wie sich der Kontext bestimmt und wie der Nutzer mit den Empfehlungen  interagiert, erfordert einiges an Erfahrung und Kenntnisse über Suchtechnologien.

Stark vereinfacht wird ein solches Vorhaben aber durch Tools, die solche Funktionen out of the box anbieten. So bietet die Social Information Management Lösung QuePort beispielsweise vordefinierte Komponenten für SharePoint Mysites und Teamsites, um diese zu kontextbasierten Informations-Dashboards zu machen. Diese Dashboards dienen als zentrales und einheitliches Arbeitswerkzeug für den Nutzer und schaffen die Grundlage für ein optimiertes Wissensmanagement und eine effektive soziale Kollaboration.

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